Prozessprofil: "Beschwerde"
Ziel
Die Beschwerde wird zeitnah bearbeitet. Dabei steht im Vordergrund die
Beschwerdeursache zu beseitigen um die Zufriedenheit wiederherzustellen.
Der Beschwerdeführerin soll, selbst bei unmöglicher Beseitigung der Beschwerde,
das Gefühl "Gehört-worden-zu-sein" zu hinterlassen.
Maßnahme
Beschwerdeannahme:
- Pförtnerin (als zentraler Ansprechpartner)
- Diensthabende Mitarbeiterinnen
- Internet
- Eintragung in Beschwerdeformular
Ablauf:
- Nach Beschwerdeannahme wird die Beschwerde von der Datenbank an die
Leitung weitergeleitet.
- Innerhalb von 24 Stunden wird die Beschwerdeführerin über den Erhalt
der Beschwerde und über resultierende Handlungen informiert.
- Auswirkungen von Beschwerden sind Verbesserungen, Mahnungen oder
Kündigungen.
Beschwerde über Personen
- Beschuldigte und mögliche Zeuginnen werden unverzüglich per Mail um eine
persönliche Stellungnahme gebeten.
- Erfolgt in den nächsten 72 Stunden weder eine persönliche
Stellungnahme noch eine Anfrage auf Aufschub aus wichtigen Gründen
(Krankheit, längere Abwesenheit) wird die Beschuldigte gemahnt. Der
nächste Clubbesuch führt durch einen elektronischen Vermerk automatisch zum
klärenden Gespräch mit einem neutralen Leitungsmitglied. Ist keines anwesend
wird der Clubbesuch verweigert und ein fester Klärungstermin vereinbart.
- In der Persönlichen Stellungnahme werden Verbesserungsmöglichkeiten und
Fehler des/der Beschuldigten gesucht.
- Hält die Beschuldigte die Beschwerde für falsch kann bei Bedarf und Wunsch
der Beschwerdeführerin ein Klärungsgespräch zwischen den beteiligten
Mitgliedern und einer Vermittlerin und einem Protokollführer kommen.
- Im Klärungsgespräch unterscheidet die Vermittlerin Fachliches vom
Menschlichen durch aktives Zuhören.
- Die Protokollführerin hält den Gesprächsinhalt fest.
- Erscheinen Beschwerden wie Streitmittel müssen das unabhängige Personen
prüfen.
Version: 0.01
Datum: 31.10.2006
Erstellung: Martin Teuschel
Gültigkeit: ab xx.xx.xxxx
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